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（原标题：丰巢累亏超68亿：暂存费超8亿争议频频，上万条投诉口碑待解）
《港湾商业观察》廖紫雯
日前，丰巢控股有限公司（以下简称：丰巢）递表港交所，保荐机构为华泰国际。丰巢国内运营主体为深圳市丰巢科技有限公司。
根据灼识咨询的资料，丰巢是中国及全球行业领先的末端物流解决方案供应商，按2023年收入计是中国最大的末端物流解决方案供应商，且按截至2023年12月31日的柜机数量及2023年的包裹量计是全球最大的智能快递柜网络运营商。
业绩层面，2021年-2023年，公司实现营收分别为25.26亿、28.91亿、38.12亿，净亏损分别为20.71亿、11.66亿、5.41亿，三年亏损合计超37亿；2024年前五个月，公司利润端扭亏为盈，实现营收、净利润分别为19.04亿、7160.2万。
即便利润端有所好转，但截止2024年5月末，公司股东应占累计亏损高达68.30亿。
01
三年亏损合计超37亿
营收详细来看，2021年-2023年、2024年前五个月（以下简称：报告期内），丰巢的快递末端配送服务实现收入分别为14.55亿、16.86亿、18.36亿、7.77亿，营收占比分别为57.6%、58.3%、48.2%、40.8%，营收占比出现一定下滑态势。
同期，消费者智能交付服务实现收入分别为1.49亿、3.10亿、10.20亿、6.92亿，营收占比分别为5.9%、10.7%、26.8%、36.3%；增值服务及其他实现收入分别为9.22亿、8.96亿、9.56亿、4.35亿，营收占比分别为36.5%、31.0%、25.0%、22.9%。
报告期各期，快递末端配送服务实现毛利率分别为-65.3%、-31.7%、-2.2%、32.4%；消费者智能交付服务实现毛利率分别为31.1%、21.7%、9.8%、7.3%；增值服务及其他实现毛利率分别为28.6%、24.9%、36.1%、44.9%。
增值服务及其他主要指，1，畅存相关服务；2，互动媒体服务；3，洗护服务及到家生活服务；及4，其他（主要与销售定制智能柜及智能柜部件有关）及电商相关业务。
此次IPO，丰巢拟将募集所得资金净额用于扩大并优化丰巢智能柜网络、加强增值服务的服务能力和服务范围、研发工作、战略投资、用作营运资金及一般企业用途。
02
快递暂存费超8亿，商业模式的利弊两面
招股书显示，快递末端配送服务是最后一公里配送的革新解决方案，为配送上门提供了可靠的替代方案。公司的快递末端配送服务适用于快递员将包裹送达丰巢智能柜，然后消费者到丰巢智能柜领取包裹的场景。
截至2024年5月31日，丰巢已累计为3.68亿名消费者及350万名快递员提供服务。于往绩记录期间，公司通过快递末端配送服务的包裹总数为212.498亿件，消费者智能交付服务下的包裹总数为6.03亿件。
分时期详细来看，报告期各期，通过快递末端配送服务运送的包裹数量分别为62.04亿件、58.23亿件、64.63亿件、27.59亿件。
报告期各期，丰巢分别就储存在丰巢智能柜中的约4.30亿个、4.60亿个、5.17亿个及2.08亿包裹收取畅存费，分别占同期丰巢智能柜投递包裹总数的6.9%、7.9%、8.0%及7.5%。
招股书披露，消费者可以订阅公司的会员计划以享受超时取件免费和额外的优惠。公司的会员计划按月、按季度及按年提供，订购费分别为5.0元、15.0元及55.0元。除个人用户外，企业客户可批量购买公司的会员计划，主要是为了在营销活动中向其消费者提供优惠，公司会根据购买量为该等企业客户提供分级折扣率。
自2020年4月30日起，丰巢向非会员用户收取快递暂存费，又称畅存费。收费标准是递有18小时的免费畅存期，在畅存期结束后每12个小时对滞留包裹收取0.5元暂存费，最高收费为3元，节假日期间不计费。
若以最低0.5元收费标准进行计算，2021年至2024年五月末，公司滞留金收入超8亿。
中国企业资本联盟中国区首席经济学家柏文喜对《港湾商业观察》表示，暂存费为丰巢提供了稳定的收入来源，尤其是在疫情等特殊时期，帮助公司维持了运营。但劣势在于，用户对收费的反感可能导致客户流失，且在新规实施后，快递投放的灵活性受到限制，必然影响到暂存费的收入。虽然这一模式在一定程度上帮助丰巢维持了运营，但也引发了用户的不满。用户可能会对收费产生抵触情绪，影响其长期的用户粘性和市场口碑。
“丰巢的盈利模式需要多元化，以应对市场竞争和政策变化。虽然暂存费为其带来了短期收益，但长远来看，依赖单一的收费模式不利于公司的可持续发展。丰巢需要探索更多增值服务，如洗护服务和到家生活服务，以提升盈利能力。”
2024年3月1日，《快递市场管理办法》（2023年第22号令）正式实施。其提出“未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的”，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。
柏文喜表示，这一规定可能会对丰巢的业务模式产生影响，尤其是在快递投放的灵活性和效率上。由于新规的实施，丰巢可能面临更高的合规成本和运营压力，进而影响其快递投放的难度和效率。
香颂资本董事沈萌对《港湾商业观察》表示，虽然有关部门出台相关管理规定，但受限于实际操作的复杂度和困难，几乎无法真正落地，因此对公司影响有限。收取暂存费在商业上具有合理性，特别是在快递量不断增加，而收件时不能保证直接面交的情况下。
著名经济学家宋清辉指出，该办法实施，势必会对公司经营带来一定不良影响，同时还将会影响到快递投放难度从而影响丰巢该板块业绩。收取暂存费的盈利模式有其独特的优势，但也有一些明显的弊端。其中最大的弊端或属“服务争议”，即这种利用消费者“拖延症”的赚钱方式社会争议很大，很多消费者认为快递柜本应是便利服务的提供者，而不是收费陷阱。这样的争议不利于公司的长久发展，也是难以可持续发展的盈利模式。
03
上万条投诉，消费者权益当重视
丰巢在消费者端的投诉也不算少。
截止2024年10月7日，丰巢智能柜于黑猫投诉平台共计有16469条投诉量，已完成14937条，近三十天内投诉量达452条，已完成120条。消费者投诉内容涉及“寄件丢失、存取收费不合理、服务态度不佳”等情况。
关于丢件，9月17日，有消费者发起投诉指出，“丰巢快递柜快递丢失问题一直不处理”，其详细指出，“2024年9月13日中午寄件，按照指示将快递放入快递柜中，下午快递员说快递柜里面没有快递，然后跟丰巢客服要了截图，之后说会有专员联系我，一直没有联系我，今天再去问他们客服要求理赔，他们仍然说等待专员和我联系，没理会我的理赔要求。”当天，丰巢在该平台给出相关回复，但回复内容显示已隐藏。
9月3日，有消费者发起投诉详细指出，“超出时间不满足一小时按照一小时计算，什么规矩，有考虑到消费者的权益吗？明明没有存放那么长时间，凭什么还要按照一小时多给钱？现在的企业，就是把消费者的权益狠狠践踏。超时2小时6分，一小时4元，你给我收8.4元正常合理，你收12元，剩下来的54分钟我存了吗我请问？诉求：按照实际存取时间退费3.4元。”
今年上半年，上海大学法学院一在读研究生将深圳市丰巢科技有限公司诉至法院。此前，这起保管合同纠纷案由深圳前海合作区人民法院作出一审判决：丰巢应返还原告1元保管费；驳回原告的其余诉讼请求。
据相关媒体详细报道，2022年8月30日，当事人网购了一支录音笔，快递员未经同意便将快递放到了小区的丰巢快递柜中，随后丰巢发来了取件码短信，其中并未说明超时会收费。同年8月31日0时6分，其收到了丰巢的短信，称即将超过18小时的免费保管期，并附上了超时收费规则。由于凌晨时已经睡着，其错过了免费保管期，最终为收取快递，其不得不支付了1元的保管费。
当事人认为，丰巢作为运营方，并未在收费前告知收件人相关的收费标准，即双方未达成相关的合同，因此，这样的收费没有法律依据，收件方也不具备履行义务的要求。为此，当事人向法院提出诉讼请求：判令丰巢退还原告1元快递保管费；判令丰巢在提供快递柜保管服务时及时明确告知收费标准。
一审判决后，就丰巢在通知收件人取件时未明确告知管理期限和收费标准的问题，该学生向上海市邮政管理局进行了投诉，经线索移交，深圳市邮政管理局约谈了丰巢，并在给艾震的回复中表示，“2024年4月29日在全国范围内的丰巢微信公众号及取件短信界面上线运行新通知模块。新通知模块中已告知免费保管期限及收费标准。”
9月1日，有消费者在黑猫投诉平台指出，“丰巢入柜不发短信通知非我意愿造成费用”，该消费者详细描述到，“快递员在没有经过我同意的情况下私自将快递放入丰巢快递柜，丰巢快递柜也没有做出短信通知，公众号提醒，导致入柜超时。我在查询物流之后才发现入柜，为时已晚导致超时，超时费用我表示不会买单，这不是我的原因导致的超时。”
类似的控诉还有很多，公司入柜通知是否有做到完善？收费产生争议受到哪些环节的因素影响？一系列问题不由得引发消费者深思。（港湾财经出品）
